编者按:

“网上枫桥”是坚持和发展新时代“枫桥经验”的具体工作实践,实质是坚持以人民为中心的发展思想,在党的领导下,充分发动群众、组织群众、依靠群众,走好新形势下党的网上群众路线,强化互联网思维,网上网下并重,努力实现网上问题网上解决,推动矛盾纠纷就地化解。

近年来,河北省委政法委充分认识打造“网上枫桥”的重要意义,深入探索“网上枫桥”的实践路径,“网上枫桥”在燕赵大地深入开展。河北法治报记者近日采访河北多地在“网上枫桥”工作中的具体经验做法,形成系列报道,展现“网上枫桥”的河北实践,为进一步推动基层矛盾纠纷化解提供可行性路径。

今年1月5日,定州市群众向12345政务服务便民热线来电,反映7路公交车早上7时20分发车,不能保证坐公交车的孩子7时45分按时到校,希望提前发车时间。接到热线转交的群众诉求后,定州市交通局立即进行研究,于1月6日将7路公交车发车时间提前到6时50分,并自1月10日起将所有公交车发车时间都提前至6时50分。看到这一结果后,反映问题的群众致电热线和交通局表示感谢,称“一个电话就把事儿解决了,效率真高”。

2021年7月,定州市以12345政务服务便民热线为抓手, 建立健全集投诉、办理、查询、跟踪、监督、评价于一体的网上枫桥服务中心。着力解决群众“急难愁盼”问题,打造定州版“网上枫桥”,有效减少了矛盾上行、风险外溢。据统计,仅2023年,该市12345政务服务便民热线便接听群众来电11万个左右,调处各类矛盾纠纷9762件,化解率达到98%。“有事找政府,就拨12345”成为该市广大群众的共识。

建立“三个体系”, 畅通群众诉求渠道

定州市通过集成办理、提级管理、指挥调度、建章立制,不断优化网上枫桥服务中心的服务质量,实现了群众诉求办理“不停歇”、热线服务“不打烊”,树立起“打得进、办得快、有回音、值得信任”的群众口碑。

构建核心受理、高效协同的组织体系。定州市网上枫桥服务中心依托12345政务服务便民热线,整合市委书记直通车、人民网留言、网络问政平台、政府门户网站、阳光理政、问政河北、定州政府微网等网上民意收集渠道,实现信息互通、资源共享、协调联动,推动群众诉求“一站式受理、全链条解决”。

构建引领有力、覆盖全域的指挥体系。定州市网上枫桥服务中心由市委办公室提级管理,抽调市委办、政府办、 信访局、网信办和融媒体中心精干力量集中办公,明确各乡镇(街道)、市直部门分管负责人、村(社区)“法律明白人”等500余人为联络员,构建上下贯通、横向到边、纵向到底的热线工单办理体系。

构建任务明确、严谨规范的运行体系。定州市网上枫桥服务中心坚持全天候高标准服务,以硬件升级、考评管理、队伍建设为抓手,对话务大厅进行升级改造,坐席、话务员分别增加至26个、58人;设立人社、房地产和营商环境等高频事项接线专席,由相关部门业务骨干接听回复,最大限度提升工单直办率。

健全“三项机制”,织密风险防范网络

定州市坚持群众来电全部受理、信访隐患及时预警、高频事项广泛宣传等原则,做到精准预警、源头化解,切实把问题解决在萌芽状态。

建立日报告“信访预警”机制。定州市网上枫桥服务中心健全完善日分析、周研判和月通报制度,根据诉求信息,聚焦网络舆情热点、百姓关注焦点和办理工作难点,精准分析研判形成《“12345”热线专报》《舆情日报》《信访动态》《决策参考》《融媒内参》五个专刊,将舆情信访隐患和先进经验做法每日汇总整理,呈报市委、市政府及相关部门。2023年共推送预警信息1200 余条,第一时间为领导决策、综合治理提供参考。

探索群众诉求“未诉先办”机制。定州市网上枫桥服务中心探索由“接诉即办”向“未诉先办”工作模式转变,通过挖掘、梳理、分析来电大数据,整理 不同时间节点的社会焦点、热点问题,为交通建设、城市环境、小区改造等群众诉求集中的高频事项精准“画像”。2023年以来,主动解决民生问题800余件。

建立高频事项“广而告之”机制。定州市网上枫桥服务中心与各承办单位、融媒体中心建立信息共享机制,每日提供群众反映高频问题,承办部门上 门服务,直接解答群众疑惑,融媒体中心跟踪采访报道,开设《百姓看联播•定州》栏目, 起到了“一人反映问题,千家万户知晓答案” 作用。2023年以来,共制作播出《百姓看联播•定州》节目150期,解决问题180余个,收集群众意见建议500余条。

完善“12345热线+”模式,全力化解矛盾纠纷

定州市坚持把解决群众合理诉求作为主要目标,不断创新处办机制,提升社会治理效能,有效推进了问题处办、矛盾化解, 将热线服务办成了群众依赖、最能办事的权威平台。

建立“12345热线+调解”模式。根据群众诉求不同类型、化解难易程度,定州市网上枫桥服务中心建立热线纠纷类诉求调解化解机制。针对法律咨询等事项,线上转交“12348”法律专席,值班律师在线解答。对需要调解事项,发挥定州市全 国“法律明白人”作用发挥工作试点优势,线下交派辖区“法律明白人”介入,着力将矛盾化解在基层。

完善“12345热线+督查”模式。定州市在网上枫桥服务中心设立督查岗,市委督查室人员驻点办公, 每天对工单处办情况逐一督办、全程跟踪、定期回访,精准解决群众诉求,确保群众诉求事事有回音、件件有结果。

创新“12345热线+问政”模式。定州市在全省率先探索“电视问政” 监督模式,《问政定州》每期节目都设置了“聚焦12345”环节,现场曝光化解矛盾隐患不力、解决群众问题不主动的反面典型,既注重发现被问政单位应做未做、能做好未做好、能解决未解决的矛盾纠纷,更注重挖掘对其他单位的借鉴意义,不断提高主动化解群众问题的意识,倒逼工作作风转变。

“网上枫桥”经验,迸发巨大效能

经过近三年的运行,定州市网上枫桥服务中心成为了民生服务台、社情晴雨表、发展助推器,迸发出巨大效能。

架起了党群连心桥,群众办事不再难。一个电话就能办、坐在家中就能办,定州市群众诉求办结率、满意度均大幅提升,2023年阳光理政群众留言办结率全省排名第一,人民网网上群众工作被评为优秀。

促进了干部作风转变,树立了党委政府公信力。在践行新时代“枫桥经验”中,定州市广大干部担当尽责、为民干事,得到了广大群众的由衷点赞。同时,广大干部在为民办实事、解难题中,收获了成就感、满足感,从而进一步激发了他们干事创业的热情。

社会风气全面向善向好,正能量满满,擦亮了好人之城、美德定州的鲜明底色。2023年,定州市治安案件同比下降7.37%,刑事发案率同比下降9.7%;2023年与2019年相比,群众安全感指数增长了12个百分点。按照新的统计口径,2023年定州市万人成讼率与上年相比,增幅为4.29%,远低于全省平均值。

优化了发展环境,城市美誉度大幅提升。定州市城市信用指数一直保持在全国前30名左右,被评为全国信用体系建设示范区。

来源：河北法制网

编辑：李凤智